昨天，本版的【親歷】欄目話題《20家中資銀行電話人工服務(wù)大起底》一經(jīng)刊登，引發(fā)讀者熱議。不少熱心讀者通過來電、微博私信以及郵件的方式，紛紛訴說自己在撥打電話銀行客服熱線中所遇到的煩心事。
本期，我們將繼續(xù)討論電話銀行人工服務(wù)的話題。而讀者們參與討論的其他關(guān)于電話銀行的精彩話題，我們將在今后的【親歷】與大家進(jìn)行更深度的互動(dòng)。
【讀者回應(yīng)】
找到人工客服就像是“繞迷宮”
“現(xiàn)在家家都有好幾張銀行卡，原本想省時(shí)省心打個(gè)電話問點(diǎn)事情，但電話銀行語音按鍵的設(shè)置太鬧心了，一會(huì)兒按這個(gè)一會(huì)兒按那個(gè)，完全搞不清楚。”年近六旬的市民羅大爺來電告訴記者，找到人工服務(wù)就像是“繞迷宮”。
白領(lǐng)夏小姐也表示，撥打銀行的客服熱線需要多次選擇業(yè)務(wù)種類、輸入查詢密碼等操作之后，才能找到人工客服。“撥個(gè)電話要聽好久，不知道按了多少次按鍵，實(shí)在是浪費(fèi)時(shí)間。”
【銀行反饋】
希望大家多用自助渠道辦理業(yè)務(wù)
昨日本報(bào)記者的調(diào)查報(bào)道一經(jīng)刊出，銀行業(yè)的人士紛紛表示他們也是相當(dāng)“為難”。
一位股份制商業(yè)銀行的工作人員表示，電話銀行的人工客服和網(wǎng)上銀行不一樣，雖然號(hào)稱是24小時(shí)客服，但畢竟是人工服務(wù)，需要專門的工作人員來接線。“萬一有客戶撥打過程中，接線員恰巧有事跑開了，等待時(shí)間肯定會(huì)比正常情況下長一些。”
體育場路上一家國有銀行支行的大堂經(jīng)理也表示，電話銀行按鍵設(shè)置如果仔細(xì)聽的話，完全可以按照自助的語音提示來操作，類似查賬這類簡單的業(yè)務(wù)咨詢和辦理，客服完全可以通過自助渠道來解決。
【市民建議】
人工服務(wù)應(yīng)放首位，設(shè)置越簡單越好
網(wǎng)友“獨(dú)一無二的lee”建議，各大銀行盡量減少客服電話復(fù)雜的操作程序，將人工服務(wù)放在客服電話的首位，以節(jié)省客戶時(shí)間。
“雖然撥通電話耗時(shí)長短差距只有幾分鐘或幾十秒，但頻繁的跳轉(zhuǎn)和漫長的等待，容易導(dǎo)致客戶失去耐心，留下不愉快的印象。”網(wǎng)友“白水泉”建議，電話銀行應(yīng)該設(shè)置簡單便捷的語音提示，最好將“人工服務(wù)請按0”之類的提示放在首位，然后減少分門別類的繁瑣設(shè)置。
更有讀者張先生來電建議，銀行應(yīng)該向一些大型企業(yè)學(xué)習(xí)，將客服電話改成800或400開頭的免費(fèi)服務(wù)電話，這樣即使需要等待，也無需客戶為繁瑣的程序來繳納電話費(fèi)。
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